terça, 18 de junho de 2019
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Call center vira tormento na PB e profissionais acabam ficando doentes

Arthur Araújo / 12 de agosto de 2018
Foto: Nalva Figueiredo
O que deveria ser um recomeço se tornou um pesadelo na vida de muitos teleatendentes de Call Center. A alegria de encontrar uma oportunidade de trabalho se converteu em uma rotina de pressões e assédio moral que terminaram em prontuários médicos. As acusações são inúmeras: humilhação, perseguição e cobrança exacerbada por parte dos superiores e más condições de trabalho na empresa. Além disso, eles precisam lidar diariamente com a insatisfação dos clientes, que chegam a formalizar pedidos de demissão às companhias. O resultado é atestado por psiquiatras e aparece em sua maioria como crises graves de ansiedade, depressão e Síndrome de Burnout.

O começo da história é quase sempre o mesmo. Uma oportunidade de ingressar no mercado, possibilidade de ascensão na empresa e um ambiente agradável e dinâmico de trabalho. Com o tempo, as expectativas mudam de figura. “Bem-vinda à vida real”, foi o que ouviu Pollyana Oliveira, de 44 anos, de uma colega de trabalho em seu primeiro dia após o treinamento. Pollyana é atendente da LIQ desde janeiro de 2017, e hoje atua também como delegada sindical da categoria.

A vida real, nesse caso, seria uma pressão permanente por metas e resultados muitas vezes inalcançáveis e pouca ou nenhuma tolerância com erros. “O monitoramento é permanente. Qualquer erro é punido de forma rigorosa, sem advertência”, revela a atendente, afirmando que alguns supervisores não aplicam escalas pedagógicas, que indicam que o funcionário seja notificado antes de uma suspensão.

Atualmente, cerca de sete mil pessoas trabalham em empresas de Call Center na Paraíba, de acordo com o Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações do Estado da Paraíba (Sinttel-PB). O Estado possui duas empresas: o Liq, antiga Contax, que funciona em João Pessoa, no bairro de Mangabeira; e o AeC, que atua na Capital, no bairro José Américo, e em Campina Grande, no bairro Cruzeiro. Contra ambos existem mais de 80 denúncias catalogadas no Ministério Público do Trabalho na Paraíba (MPT-PB), onde já existem 27 investigações em andamento.

Na última quinta-feira, o procurador-chefe Carlos Eduardo de Azevedo Lima se reuniu com membros do Sinttel-PB para tratar sobre o tema. O encontro aconteceu um dia depois de uma denúncia de agressão por parte de uma supervisora a uma atendente grávida e que sofre com um câncer de mama. De acordo com o procurador, os relatos trazem fatos de extrema gravidade e as providências internas sobre todas as reclamações já estão sendo tomadas. “Não existe acordo quando o assunto é assédio ou agressão, mas há uma série de outras demandas que podem ser vistas e vamos buscar uma mediação”, afirmou.

Acompanhado até no banheiro

A pausa pessoal é uma das principais reclamações. De acordo com as normas regulamentadoras, a categoria possui direito a duas pausas de 10 minutos e uma de 20 minutos durante a jornada, que é de seis horas. Além disso, podem parar por necessidades fisiológicas. Nos call centers, essas pausas tem sido cronometradas e o atendente por vezes é acompanhado pelo supervisor até o banheiro, o que é proibido. “Se por acaso a gente atrasa a suspensão é direta, o que impacta o salário”, explica Pollyana Oliveira.

Os casos de assédio moral relatados são muitos. Um deles foi a gota d’água. Ela foi suspensa por ter perdido uma ligação em que o cliente desligou sem falar. “Saí de lá arrasada e precisei me afastar por um mês para procurar ajuda”. Ela foi diagnosticada com a Síndrome de Burnout, um distúrbio psíquico relacionado à depressão que aparece no auge de um esgotamento físico e mental relacionado à vida profissional.

Maria Emanuella Arruda, de 32 anos, também teve que recorrer a médicos e remédios para aguentar a rotina estressante. Hoje com Transtorno Misto, que envolve ansiedade e depressão, ela lembra que entrou para a empresa por acaso. Foi acompanhar o irmão em uma entrevista de emprego em setembro de 2015 na LIQ e acabou convidada para participar. Passou. O irmão, não. “No começo era maravilhoso. Fazia de tudo para não faltar”, contou. Mas algumas alterações na gestão teriam mudado isso. “Chegou ao ponto de eu não conseguir ver o lugar sem chorar. Chorava já na calçada, atendia os clientes chorando”, lembrou Maria Emanuella.

Outra profissional (que não quis se identificar) relata uma experiência parecida. Ela conta que os problemas eram uma bola de neve. “O treinamento era superficial e não dava conta de tudo o que precisávamos saber. Muitas vezes precisávamos aprender as coisas durante o atendimento, com o cliente esperando na linha”, contou. Caso a ligação caísse, a suspensão era aplicada.

Clientes exigem as demissões

Se a rotina com os superiores é difícil, a relação com muitos dos clientes não é melhor. Tendo que lidar com reclamações e muitas vezes não podendo resolver os problemas de quem está do outro lado da linha com a agilidade esperada por eles, os atendentes têm que se acostumar com gritos e xingamentos. Em alguns casos, demissões foram feitas a partir de reclamações de clientes “premium”.

As agressões verbais vão de incompetente e idiota até termos mais pesados, como burra ou rapariga. Maria Emanuella já chegou a ouvir que só servia para ser cadeirante. Além disso, há o preconceito com o sotaque paraibano, já que os atendentes trabalham com produtos com clientes em todo o Brasil. Outro tipo de reação é o rebaixamento pessoal. “O limite do meu cartão de crédito é maior que o seu salário”, já afirmou um cliente em uma tentativa de ofensa.

Mais de 80 denúncias no MPT

O procurador do Trabalho Eduardo Varandas afirma que o Ministério Público do Trabalho na Paraíba (MPT-PB) recebe um considerável número de reclamações por assédio moral, pausas reduzidas e vigilância ostensiva para obter atenção contínua e excessiva, o que tem causado um desgaste psicológico nos atendentes. “Nós entendemos que esse não é um contexto avulso. O empregador tem o poder de definir e de fiscalizar o trabalho em sua empresa, mas acima disso está o princípio da dignidade humana. Não pode haver abusos”, afirmou.

Varandas destaca que esse é um tipo de empresa em que há grande abertura para rotatividade de mão de obra e um dos fatores é que os empregados não suportam a realidade. Atualmente, existem mais de 80 denúncias formalizadas no órgão e 27 investigações em andamento, sendo 10 por más condições do ambiente de trabalho, 12 por assédio moral e discriminação, 5 por abuso de poder hierárquico e 9 sobre questões diversas. As informações estão detalhadas na tabela.

“O MPT permanece vigilante. Temos requisitado diversas auditorias do Ministério do Trabalho e algumas delas foram conclusivas no sentido de haver abusos. Também já celebramos Termos de Ajuste de Conduta (TAC), mas as empresas são muito resistentes a cumprir os acordos, o que acaba resultando na aplicação de multas. Em último caso entramos com ação na Justiça”, explicou.

No último mês de abril, a empresa AeC foi condenada pela 3ª Vara do Trabalho de Campina Grande a pagar uma indenização de R$ 500 mil por danos morais coletivos após investigação do MPT.

Luta contra abusos

As três atendentes entrevistadas pelo CORREIO ainda trabalham no Call Center e afirmam que fazem as denúncias como forma de resistência. “Eu queria ter o prazer de pedir demissão, mas não vou perder os meus direitos para eles”, afirmou Maria Emanuella.

Para Pollyana Oliveira, o que a mantém lá é a vontade de mudar. “Não é justo sair de lá pelo erro deles. Decidi que vou lutar para que seja feito o que é justo. Não podemos nos calar quando eles tentam tirar nosso ganha pão e criar situações para demitir por justa causa”, declarou.

Vithor Gama, há quase quatro anos na Liq, foi outro que buscou a sindicalização. Ele afirma que nunca passou por problemas psiquiátricos pela rotina de trabalho, mas que já enfrentou situações humilhantes. Ele foi suspenso das funções por 30 dias por se negar a atender utilizando outro acesso ao sistema, o que seria ilegal. Durante esse mês tinha que ir ao Call Center e ficar no setor de operações sem poder passar pelas catracas. “Ficava o tempo todo em um ambiente inapropriado, sem nada para fazer e a vista de todos que chegavam. Eu me senti um animal exposto e foi por isso que procurei me sindicalizar. Fui o primeiro delegado da empresa”, contou.

O presidente do Sinttel-PB, Wallace Pereira, afirma que a entidade tem se engajado na luta da categoria por receber um grande número de reclamações. “Existe a discordância de diversas normas, muitos casos de assédio, constrangimentos, causando desequilíbrio emocional. O sindicato tem agido, fizemos paralisações e temos notificado o MPT para que se posicione”, afirmou. A orientação para todos os funcionários que passarem por situações é que façam a denúncia, seja para o sindicato ou para o MPT, que tem poder de intervenção.

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