domingo, 16 de maio de 2021

Economia
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Bom atendimento pode fazer consumidor ‘abrir a mão’

Érico Fabres / 07 de agosto de 2016
Foto: Assuero Lima
 

A crise econômica fez o consumidor ficar exigente. Com poder de compra diminuído, os gastos em almoço ou janta fora de casa ou com compra de produtos são raros ou em ocasiões especiais. E isso faz com que ele queira que a qualidade do produto ou serviço sejam bons, com atendimento diferenciado. Se isso acontecer, a experiência positiva será repercutida. Em contrapartida, se a ocasião ou investida for negativa, será, em muitos casos, muito ampliada, principalmente após o advento das redes sociais e dos sites de avaliação, como o Reclame Aqui.

Na internet, as empresas podem ser amadas ou odiadas e tudo passa pelo atendimento. Um grande exemplo é um case de São Paulo, onde consumidor foi arrumar um celular e lhe cobraram um valor exorbitante, enquanto outro, o Rei do iPhone só limpou o aparelho sem cobrar nada, apenas o pedido de divulgar a loja na internet. Teve um aumento de 900% no número de clientes. Em compensação, quando a reclamação é negativa, os comentários chegam a outros consumidores que evitam aquela empresa.

Pesquisa realizada pelo Sebrae nacional em 2015 apontou que a maioria dos micro e pequenos varejistas precisa melhorar a qualidade do atendimento ao consumidor. O levantamento, que contou com 33 mil entrevistas com empreendedores e consumidores em 73 municípios, revela que para o cliente do pequeno varejo, o bom atendimento é o fator preponderante para a decisão de compra; para a escolha de um estabelecimento. Aliás, o atendimento é mais relevante até que o preço do produto ou serviço.

Qualidade avaliada no transporte

Em tempos de Uber, a empresa 99 Taxis, que oferece transporte via táxi a partir de um aplicativo de celular, para não ficar para trás, interrompeu na metade de julho o acesso ao software a motoristas que ficaram entre os 10% menos bem avaliados pelos usuários, o que impactou cerca de quatro mil condutores, sendo 2,5 mil em São Paulo. Na Paraíba, não foram feitos desligamentos. Entre as principais reclamações, o cheiro de cigarro no carro, a má educação do motorista e o fato de ele ter pegado outro passageiro antes ou feito um caminho mais longo que o indicado.

A 99 Taxis afirmou que, por ser genuinamente preocupada com os usuários e visando sempre oferecer a melhor experiência para os passageiros, trabalha apenas com os melhores motoristas. “Avisamos a todos os taxistas há um mês que, aqueles que estivessem com as avaliações abaixo do aceitável deixariam de receber corridas a partir do dia 20/07. Foram enviadas mensagens semanais e todos tiveram a chance de melhorar suas avaliações e continuar trabalhando com a 99. Sabemos que é uma decisão difícil, porém precisamos garantir a qualidade no atendimento de todos os nossos passageiros”, esclareceu a empresa à reportagem, através de seu Twitter. Os taxistas que fazem parte do grupo dos 10% mais bem avaliados foram premiados com um logo luminoso, exclusivo da empresa. A distribuição dos luminosos começou em São Paulo, para dois mil taxistas. Os melhores das demais praças serão presenteados nas próximas semanas.

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Importância no tele-atendimento

Diferente da economia nacional, alguns setores continuam crescendo em meio a tantas turbulências, como é o caso dos tele-atendimentos. Apesar disso, o atendimento ao consumidor vai de mal a pior. O reflexo desses números já começam a aparecer. De acordo com outra pesquisa, realizada pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, a insatisfação do consumidor para contatar um call center quase dobrou. Em 2014, 39% reclamavam da dificuldade. No ano passado, o índice saltou para 71%. A principal queixa é a demora para falar com um operador.

Segundo um levantamento divulgado pela E-Consulting Corp, o setor nacional de contact center circulará R$ 46,1 bilhões em 2016, apenas 1,1% acima do ano anterior, com R$ 45,4 bilhões. O motivo, segundo a consultoria, pode ser tanto a crise e as incertezas do futuro quanto à redução na compra de tecnologia, normalmente realizada em dólar de parceiros estrangeiros.

Faltam cursos e vontade de se qualificar

De acordo com o coordenador do Sine-JP, Adenio Lima Neto, as pessoas que trabalham com atendimento na Paraíba estão deixando muito a desejar, no tato com o cliente, o que é essencial em uma época de recessão, por isso o órgão oferece, desde fevereiro, um curso de capacitação com duração de duas horas para ajudar, porém a crise dificulta até isso. “Tem muita gente que não tem dinheiro nem pra passagem, diferente do Pronatec, que a pessoa ganhava auxílio, passagem, aqui nós não temos como oferecer, aí a pessoa dificilmente volta pra se capacitar, não percebe que é algo muito importante hoje em dia, saber lidar com o público”, conta.

Inácio Pedrosa, subcoordenador do Sine-JP, conta que o curso aborda desde atendimento ao público até a importância das redes sociais. O curso é aberto para quem quiser participar, porém existem indicações quando são percebidas carências em candidatos a emprego inexperientes. Para Sandra Carvalho, coordenadora da capacitação, a questão da qualidade na lida com pessoas já inicia internamente. “Se a pessoa não consegue tratar bem um colega, que convive diariamente, como pretende tratar um cliente? Então nós trabalhamos isso, a linguagem e a humanização do atendimento, além da criatividade para atender. Porque se, por um lado a pessoa lembra e amplifica quando não é bem atendida, ela também vai lembrar quando tem um atendimento diferenciado”, diz.

Bom atendimento é sempre um ótimo negócio

De acordo com Felipe Paniago, diretor de marketing do site Reclame Aqui, que atende reclamações de problemas na compra ou contratação de serviços e é utilizado com referência antes de fazer algum negócio, o atendimento de qualidade é sempre um bom negócio pra qualquer empresa e em qualquer momento. “Como que as marcas divulgam seus negócios? Eles investem muito em publicidade, só que em época de crise, investir no atendimento sai muito mais barato e o resultado é bem melhor”, conta.

Ele diz que as empresas que têm uma reclamação no Reclame Aqui possuem uma oportunidade, não um problema. “Costumamos entender que toda empresa tem problemas, qualquer empresa que vende tem problema. Boas são aquelas que conseguem solucionar as queixas dos consumidores. Se você resolver o problema do cliente, pode ter certeza que é grande a chance de fidelizá-lo, e o boca a boca vai levar mais consumidores para aquela empresa”, diz.

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