sábado, 16 de janeiro de 2021

Economia
Compartilhar:

À espera de um atendimento no telefone do SAC

Érico Fabres / 02 de abril de 2017
Foto: Divulgação
No mês de fevereiro, a Associação Brasileira de Procons (ProconsBrasil) realizou uma pesquisa a respeito do nível de satisfação dos clientes a respeito de atendimentos telefônicos. De uma maneira geral, 80% dos cerca de dois mil entrevistados demonstraram insatisfação sobre o assunto. Isso acontece quase dez anos após a aprovação do Decreto 6.523, de 2008, conhecido como Lei do SAC, que determina um minuto para que o consumidor seja atendido.

A pergunta com resultado mais expressivo indagou: “Quanto tempo você esperou até que o SAC o atendesse?”. Diferente do atendimento ao cliente, a resposta insatisfeita foi imediata. Não é para menos, já que 4,9% aguardaram até dois minutos; 17,7% acima desse período; 27,1% mais de cinco minutos; e 50,2%, passaram de dez minutos.

Os números contrariam as normas da Lei 8.078/90, mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor. De acordo com o Decreto 6.523/08, regulamentando especificamente o atendimento por telefone, “a transferência imediata ao setor competente da demanda deverá ser efetivada em até 60 segundos”. Uma das alternativas para as operações se adequarem às diretrizes é por meio de programas de análise de relatórios. “Eles indicam, por exemplo, o tempo médio de espera e a quantidade de ligações abandonadas na fila. Com o horário de pico detectado, é possível redimensionar os operadores para ter uma equipe maior atendendo nesses períodos”, indica Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP - soluções integradas de voz e e-mail para contact centers.

Empresas contratam temporários

Pesquisa realizada com oito das maiores empresas do varejo brasileiro durante o Black Friday de novembro de 2016 mostrou que cerca de 90% das empresas realizam contratações temporárias para o setor de Call Center em períodos de maior consumo, com o objetivo de atender a demanda do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), responsável pelo recebimento de informações, dúvidas e reclamações.

A pesquisa, encomendada pela NeoAssist, empresa especializada em soluções para o atendimento ao consumidor, mostrou que atender bem o público é uma prioridade das organizações. Porém, apenas 38% das companhias entrevistadas acreditam que uma equipe bem gerida é o principal fator de sucesso para o período.

Falta unificação. Além da contratação de novos colaboradores, as empresas precisam se atentar em relação à importância de manter recursos tecnológicos avançados, reduzindo e otimizando processos, sob o risco de perder mercado.

Falta de unificação

A maioria das companhias entrevistadas possui canais de atendimento ao consumidor distribuídos em redes sociais, telefone, chat, formulário via web ou e-mail, além da plataforma de auto-atendimento, responsável por reter grande parte das dúvidas simples e informações rápidas. Em contrapartida, nenhuma integra todos os seus serviços em uma única plataforma. Para Albert Deweik, especialista em atendimento ao consumidor e CEO da NeoAssist, essa falta de unificação prejudica o contato entre empresa e consumidor.

Procon é 2ª opção de reclamações

De acordo com Késsia Liliana Cavalcanti, superintendente do Procon-PB, em 80% dos casos que são denunciados ao órgão já tentaram ser resolvidos via SAC. No ano passado, foram mais de 13 mil, o que seria equivalente a mais de 10 mil atendimentos que não foram resolvidos pelas empresas.

Neste ano até março já foram três mil, ou seja, 2,4 mil pessoas que estão tentando pela segunda vez, mas de forma indireta, chegar a um resultado satisfatório.

“Nós sabemos que poucos cumprem o que manda a lei de 2008, mas é preciso que as pessoas denunciem, senão nada vai mudar”, conta. Para o analista de crédito e riscos Marcos Heron do Nascimento Nogueira Filho, 31 anos, nos sempre que precisou recorrer aos SAC’s de empresas de serviços de telefonia, internet, canais fechados, o atendimento foi extremamente desgastante.

“É uma complicação imensa, atendente virtual, com muitos desvios de atendimento, sem objetividade e ligações que caem mediante espera.

Já cheguei a ficar por várias vezes mais de uma hora em busca de resoluções. Nunca nem perto me atenderam em um minuto, no mínimo eram dez minutos sempre, mas na maioria das vezes mais”, revela.

Relacionadas